Barbora Čechová
Snad každý z nás má ve svém nejbližším okolí někoho, kdo ve svém životě již využil pomoc nějaké sociální služby. Ptáme se, jaká je sociální služba, kterou plánujeme využít, jak poznáme její kvalitu?
Kvalitu jako určitou kategorii ve vztahu k otázce „Jaký?“ zmiňoval již Aristoteles. Za kvalitou vnímá i laik označení nebo informaci, která se váže např. k nějakému výrobku, ale i službě – tedy ptá se po tom, jaké ten výrobek nebo jaká ta služba je. Každý si raději volí kvalitní zboží a kvalitní služby. Být kvalitní je tedy žádoucí, a to bez ohledu na druh zboží nebo poskytované služby.
Sociální službou je myšlen soubor činností zajišťujících pomoc a podporu osobám za účelem sociálního začlenění nebo prevence sociálního vyloučení.
Pokud se v prostředí sociálních služeb budeme ptát po kvalitě, v drtivé většině případů budeme odkázáni na „Standardy kvality sociálních služeb“. Poskytovatelé sociálních služeb jsou při jejich poskytování vázáni legislativními předpisy, z nichž základním dokumentem je zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách. Mezi povinnosti, které jsou takovým organizacím tímto předpisem a předpisy souvisejícími uloženy, patří i povinnost dodržování Standardů kvality sociálních služeb. Jejich prostřednictvím jsou podchycena kritéria pro poskytování sociálních služeb a služba samotná. Centrem jejich zájmu jsou klienti.
Každý poskytovatel sociálních služeb má tyto standardy vypracované. Je otázkou jednotlivých organizací, jakým způsobem s tímto dokumentem dále pracují, a to i ve vztahu k jeho aktualizaci, nakolik tento dokument vnímají jako pouhé naplnění povinností při poskytování svých služeb, případně jak je provázán s dalšími dokumenty organizace, jak s nimi tvoří kompaktní celek.
Kvalita a její řízení
Kvalita není pevný stav, nejedná se o něco, co lze popsat prostým souborem standardů. Kvalita je výsledkem řízených procesů, které si kladou za cíl neustálé zlepšování. Tyto procesy musí nutně pokrýt veškeré činnosti organizace. Komplexnost je naprosto nezbytná. Zralé organizace si toto uvědomují a mají zájem o to, aby měly nastaveny veškeré potřebné procesy, ty byly trvale zlepšovány a docházelo k inovacím v procesech, a tedy i v samotných službách. Ať už jako rámec pro kvalitu a její řízení uvažujeme o Modelu excelence EFQM nebo o novém Modelu EFQM, ptáme se daleko šířeji a komplexněji na fungování organizací, než mohou u poskytovatelů sociálních služeb podchytit pouze výše zmíněné Standardy. I pro Modely EFQM je zákazník a klient důležitý, avšak stejnou vahou tyto modely hledí i na další aspekty a ptají se na dosahování konkrétních výsledků, a to nejen v oblastech vztahujících se k zákazníkům a klientům. Důraz je rovněž kladen na strategie a plánování, na připravenost směrem k budoucnosti. Nový (ale vlastně i předchozí) Model EFQM klade otázky, na které bohužel samotné Standardy kvality sociálních služeb nemohou odpovědět.
Pomoc k cestě za kvalitou
Moje vlastní osobní zkušenost:
V prostředí sociálních služeb pracuji jedenáctým rokem. Přišla jsem z bankovního sektoru, kde jsem pracovala na manažerské pozici. Bylo pro mě zcela automatické fungovat i v sociálních službách na základě principů, které jsem se v předchozích zaměstnáních naučila. To ale nebylo vůbec snadné a začátky byly velmi složité, setkávala jsme se s nepochopením. To, o co jsme se snažila, z pohledu okolí nenáleželo sociálním službám.
Za dobu, co v sociálních službách pracuji, ale vidím, jakou prošly změnou. Sílí snaha o profesionalizaci a s tím přicházejí nejen noví lidé, ale zejména nové postoje. Díky tomu i zde, v prostředí sociálních služeb, chtějí dnes mnozí již více než Standardy. Otázka kvality je více diskutována a organizace hledají cestu, jak za kvalitou jít.
To není bohužel vůbec jednoduché. Jedná se o komplikovaný proces, který je výsledkem několikaletého úsilí. To, co je náročné pro běžné, tedy ziskové organizace, bývá často pro neziskové organizace ještě o něco složitější. Z celkového počtu 3447 organizací poskytujících sociální služby (podle statistické ročenky MPSV za rok 2018) je pouze 128 organizací ziskových (typu akciová společnost, společnost s ručením omezeným). Ostatní organizace jsou neziskové, ve více než 40 % se jedná o organizace zřízené státem, krajem nebo obcí. V 19 % se jedná o organizace, kde je zřizovatelem církev. A v případě nestátních neziskových organizací se jedná o více než 45 % z celkového počtu organizací. Tyto organizace zápasí s velmi omezenými rozpočty, a v důsledku toho je nakupování služeb nebo získávání a zaměstnávání specializovaných pracovníků na oblast kvality poměrně komplikované. Mnohé organizace toto vidí jako hlavní bariéru na cestě za kvalitou.
Organizace ale začínají vnímat, že jejich udržitelnost tkví v kvalitním systému řízení: je potřeba mít vysoký standard poskytovaných služeb, ale i kvalitně nastavené procesy uvnitř organizace. Začínají uvažovat jako klasická firma ve zdravě konkurenčním prostředí. Tuto změnu se rozhodlo podpořit i Ministerstvo práce a sociálních věcí. V lednu 2017 byla zahájena realizace individuálního projektu Rozvoj a podpora modelů kvality pro systém sociálních služeb. Jedním z jeho modulů je i Program dobrovolného rámce kvality sociálních služeb, kde lze na základě zhodnocení deseti základních principů posoudit úroveň těchto organizací. V současné době je ukončeno první pilotní kolo, do kterého se zapojili samotní poskytovatelé sociálních služeb a prošli tak procesem, v rámci kterého zpracovali vlastní sebehodnoticí dotazník a následně místní šetření. Připravenost organizací je různá. Cesta za kvalitou není jednoduchá a organizace by přivítaly pomocníka nebo průvodce, který by je celým procesem mohl provázet.
Kvalita v sociálních službách má smysl
Organizací, kterým se některý z modelů řízení kvality podařilo nastavit, je v sociálních službách zatím málo, setkáváme se s nimi spíše výjimečně. O to silněji však vnímám chuť a zájem lidí, kteří k nastavení řízení kvality hledí jako k něčemu potřebnému, přirozenému, o co by ve svých organizacích velmi stáli. V rámci uvedeného projektu jsem se setkala s organizacemi, které kvalitu, jak je vnímána buď prostřednictvím rámce Modelu (excelence) EFQM, nebo prostřednictvím ISO 9001, úspěšně nastavily.
I naše organizace prošla v posledních pěti letech náročným obdobím, kdy jsme se nejprve prostřednictvím modelu CAF a následně prostřednictvím Modelu excelence EFQM pokusili potřebné procesy a mechanismy v organizaci nastavit. Měli jsme velké štěstí, že se nám v začátku podařilo získat projekt, díky kterému jsme prošli nejen počátečním procesním auditem, ale mohli si rovněž najmout odborníky, kteří nám s aplikací modelů pomohli. To, jakým způsobem se nám podařilo procesy v organizaci nastavit, nás nejen velmi těší, ale přináší nám i usnadnění při naší práci, zjednodušení mnoha činností, zvýšení efektivity. Ano, nějaké „papíry“ nám rozhodně přibyly, ale s nimi se nám funguje lépe. Víme, že nás i nadále čeká práce na zlepšování některých procesů, ale víme také, že to má smyl.
V loňském roce jsme se rozhodli otestovat, jak se nám v oblasti řízení kvality daří, a tak jsme využili možnosti nabízené Ministerstvem průmyslu a obchodu a přihlásili se do Národní ceny za společenskou odpovědnost organizací. Cílem bylo získání zpětné vazby a tipů na to, na kterých oblastech zejména máme pracovat. Víme, kde jsou naše rezervy, ale šlo o určité utvrzení se v našich postupech. Nečekanou odměnou bylo ocenění, které jsme ve Španělském sále mohli převzít. Velmi si ho vážíme, protože víme, že je to správná cesta, kterou jsme se vydali a na které rozhodně budeme pokračovat.
Autorka:
Mgr. Barbora Čechová, MBA, je ředitelkou společnosti THEIA – krizové centrum, o. p. s. Organizace je držitelem ocenění „Committed to Sustainability – 2 Stars“ v programu Národní ceny ČR za společenskou odpovědnost a dále se umístila na 1. místě ve své kategorii v Ceně hejtmanky Jihočeského kraje za společenskou odpovědnost 2018.
Kontakt: cechova@theia.cz